Teenindusega puutume me kõik suuremal või vähemal määral kokku. Teenindame nii meie kuid teenindatakse ka meid. On häid teenindajaid ja on halbu teenindajaid. On häid kliente ja on halbu kliente. Kuid üks ühine nimetaja on neil kõikidel – mõlemad tahavad olla rahul. Seda eriti veel siis, kui mängus on raha.
Kuidas aga tagada kliendirahulolu? Kindlasti ei saa kõiki üheselt võtta, sest on erinevaid tooteid ja teenuseid ning nende tarbimise viise. Antud postituses räägin ma ühest, mis meil siin Eestis on populaarne, kuid välismaal siiski vaikselt kaduv. Selleks on juturobot.
Mis on juturobot?
Vikipeedias on juturobot sõnastatud järgmiselt:
Juturobot on arvutiprogramm, mis simuleerib arukat suulist või kirjalikku vestlust ühe või mitme inimesega. Teema on enamasti vaba või vähemalt mitte piiratud ühe spetsiifilise teemaga ning sellise rakenduse eesmärk on pigem meelelahutuslik kui kasutajale usaldusväärse info andmine. Heal tasemel juturobot peaks inimeses tekitama mulje, et ta vestleb teise inimesega, mitte programmiga.
Kui ma nüüd 100% aus olen, siis mina isiklikult ei salli seda tegelast. Miks? Sest reaalselt ei ole veel ükski selline lahendus mulle suutnud abi pakkuda. Ma ei saa väita, et see oleks äride hukutaja, kuid kindlasti ei ole see minu silmis ka äride edendaja või päästja.
Natukene veider on vaadata, kuidas suured välismaa ettevõtted loobuvad igasugustest chatbottidest ning automatiseeritud vestlustest ning toovad klientidega suhtlema tagasi päris inimese. Reaalse inimese, kes tegelebki konkreetselt sinuga. Sinu probleemiga. Kes on personaalne ja sinu jaoks olemas.
Paar kuud tagasi olin ma sunnitud ühe tehnilise viperuse tõttu ühendust võtma Adobe klienditeenindusega. Te kujutage, ette Adobe, eksole. Ettevõte mille käive on enam kui 11 miljardit dollarit. Ja siis tahan mina, siit väiksest Eestist nendega ühendust võtta, et oma 20 eurone püsimakse korda saada. Te ei kujuta ette ka kui lihtsalt see kõik käis. Ja minuga rääkiski päris inimene, kes konkreetselt tegeleski minu asjaga. Kuigi mul oli algselt arvamus ja eeldus, et tegemist on mingi robotiga, kes mulle vastuseid hakkab andma.
Esiteks oli suur minu üllatus ning loomulikult oli enam kui positiivne minu kogemus ja tagasiside neile. Ma muideks, küsisin otse, et kas see on chat-bot või inimene ja siis tuligi teade, et minu nimi on see ja see ning aitan just sind. Pakkus isegi välja, et võib helistada. Facebookis olen samuti suhelnud päris inimesega (win win!), kuigi nad annavad firmadele võimaluse nende platvormil olevat automatiseeritud vestlust pidada.
Ehk siis ta kas genereerib ise tüüpküsimused valmis ja sina pead neile trükkima vastuse või siis saad sa ka ise küsimused sisestada. Olen seda ka ise praktiseerinud ning tunnistan, et ei taha ma seda ise ei tarbida ega ka teistele soovitada. Lõpptulemuseks on alati see, et klient suunatakse kodulehele või palutakse saata email. Ja mis kasu on siis olnud sellest 5-10 minutist selle juturobotiga, kui ma lõpuks ikka üldmeili pean kirja saatma. Oleks võinud inimese aega säästa ja kohe kirjutada, et kõikides küsimustes kirjutage meile email.
Samal ajal Eestis..
Aegajalt näen ikka firmasid, kes räägivad, kuidas nende automatiseeritud lahendused on teinud head siia ja sinna. Firmade juhid kiidavad, et juturobot on teinud nende jaoks imesid ja see on parim asi üldse. Kas ikka on? Samal ajal kui välismaal keskendutakse päris inimestele, siis meil siin veel alles robotitele. Aga samas ma saan aru, et inimene on siiski kulukam kui robot. Sellise automatiseeritud vestluspartneri arendamine maksab mitu tuhat, selge see, et soodsam kui inimest palgata. Ühe kuu palgafond vs inimese palgafond for ever. Samas kui sinu kliendiks on inimene, siis miks peaks teda teenindama robot? Mure on ju inimesel, mitte robotil. Katkise auto viid sa ju ka inimese juurde remonti.
2004 aastast alates on toimunud selline ettevõtmine nagu “Hea teeninduse kuu.” Selle kampaania eesmärk on tunnustada ja esile tõsta teenindajaid. Inimesi, kes tegelevad meie kui klientidega. Tunnustatakse päris inimesi. Kas tuleb varsti aeg, mil lisaks klienditeenindajatele tunnustatakse ka juturoboteid? Ma kahtlustan, et mitte. Robotid on kindlasti abiks, kuid mitte täielikult.
Kuivõrd altid olete teie suhtlema erinevate juturobotitega? Kas te soovite üldse seda või eelistate, et teie küsimustele vastaks ikkagi võimalusel päris inimene?
Minu arust oleneb see pöördumise põhjusest. Kui mul on mingi küsimus X, mille vastus ongi tee A ja siis B või “pakk jõuab teieni 3 päeva jooksul”, siis ma ei leia, et keegi peaks sellele vastamise jaoks nt öösel kell 2 “valvel” olema. See, kui mulle vastaks roboti asemel inimene, ei loo selles olukorras erilist lisandväärtust, kui mu küsimus saab vastuse. Tegelikult on palju inimlikum on ju automaatne juhis, mis on kiire ja ka korrektne ning inimene saab jääda kreatiivsema töö jaoks. Samuti inimene, eriti kui tegu on algaja teenindajaga nt, võib ju eksida ja anda valeinfot. Aga kindlasti on ka palju olukordi, kus on vaja loomingulisemat lähenemist ja seal on inimfaktor vajalik.
Samuti suurte ettevõtete puhul võimaldab bot ju kliendil kiiremini oma küsimusele vastuse saada, kuna ei pea ootama teenindaja vabanemist. Ma usun, et pea igaüks on olnud frustreeritud, kui on pidanud 20 min istuma kuskil liini otsas ja kuulama ootemuusikat.
Negatiivne kogemus botindusega on mul seotud sellega, et kui bot ei saa/oska aidata, lubatakse ise ühendust võtta… aga mingil põhjusel seda siiski ei tehta.
“Natukene veider on vaadata, kuidas suured välismaa ettevõtted loobuvad igasugustest chatbottidest ning automatiseeritud vestlustest ning toovad klientidega suhtlema tagasi päris inimese.”
Kas sa oskad nimetada (soovitatavalt koos viitega) mõne suure välismaa ettevõtte, kes on chatbotti kasutanud, kuid siis sellest loobunud? Adobe selleks näiteks paraku ei sobi. Otse vastupidi: paar kuud tagasi, kui sina nendega suhtlesid, polnud nad veel jõudnud chatbotti kasutusele võtta. Loe näiteks eda artiklit: https://venturebeat.com/2020/09/05/how-adobe-is-using-an-ai-chatbot-to-support-its-22000-remote-workers/
Leenu: ma suhtlesin just Adobega, algul oli chat ja hiljem inimene. Mulle tundub, et chatid ongi laiskadele ja lollidele. Seda, millele suudab chat vastata, leian ma ka googeldades v kodulehelt vastuse. Spetsiifilisema asja puhul on mul nagunii lõpuks inimest vaja.
Mina olen vist 1 korra juturobotiga pikemalt suhelnud. Käisin veebruaris Rootsi kruiisil ja lapse kummikud ununesid laeva peale. Hakkasin siis Tallinki kodulehel otsima infot lost&foundi kohta (mis oli jube segane ja eksitav, a’’la leitud asjad saadetakse kõik Helsingisse ja pean hakkama tasuma postikulu vms) ja kui ilmus juturoboti aken lahti. Mõtlesin siis kirjutada. Sain paar lauset vahetada, kuni juturobot vastas, et ta suunab mind infoteenindajale, kes aitab mind edasi. Üleminek oli sujuv. Infoteenindaja sai minu esialgse probleemi kirjelduse läbi lugeda ja sain probleemile lahenduse. Mulle väga meeldis, et sain teha vahet juturoboti ka nö “päris inimese” vahel. Kujutan ette, et tüüpküsimuste, a’la mis kell on avatud? Mis on telefoninumber? on juturobotile ainuõiged ja saab kiiresti info anda kliendile, mitte ei pea ootama infoteenindaja taga, kes vb samaaegselt lahendab sisukamat probleemi.
Täiesti nõus K kommentaariga. Kui vestlus on standartne, mida on võimalik automatiseerida siis tasub seda roboti abil teha. Säästad nii ettevõtte kui kliendi aega. Kõige mõistlikum ongi see lahendus, mida kirjeldas Tiina, kus vestluse alguses oli robot, kui tema ei saanud enam hakkama, ehk vestlus muutus ebastandardseks, andis ta vestluse üle inimesele.
Minu kogemuse põhjal oskab robot vastata küsimustele, mis juba KKK lehel olemas on. Kui ma arvan, et mu küsimus on paljudel olnud, loen nagunii KKK läbi. Kui ma juba kirjutan, siis üldjuhul midagi personaalselt mul vaja on ning ükski robot vastata ei oskaks.