Meelis kirjutab: Kes on kuningas? Klient või klienditeenindaja?

Oma pisikese Woldi kullerikarjääri jooksul märkasin ma ühte väga huvitavat asja, millele ma varem väga tähelepanu ei ole pööranud. Nimelt teenindusele. Seda nii poes, restoranis, autosalongis kui ka kullerite osas. Olles ise oma tööteekonda alustanud just klienditeenindajana, on mul siiani meeles, mis olid toona need kriteeriumid, mida üks klienditeenindaja pidi täitma. Aga aastal 2018 on asjalood ikka hoopis teised.

Teada tuntud on lause, et klient on kuningas. Sellel siiski on pisikene täpsustus, et klient on kuningas, juhul kui ta ka kuningana käitub. Aga kes täna kuningas on? Minu isiklik arvamus on see, et kuningaks on hoopiski klienditeenindaja.

Paar päeva tagasi postitas Vahur Valgmaa just oma FB lehele samasisulise asja:

Tööandjad on tegelikult püstihädas sellega, et häid teenindajaid ei ole saada või kui ka on, siis need inimesed kaovad tööturult üsna kiiresti. Mäletan ise, kui mõned aastad tagasi Maximasse oma CV saatsin, otsiti kommunikatsioonispetsialisti.

Möödus vaid paar tundi kui mulle juba helistati ja öeldi, et homme tööle. Ma olin natukene segaduses ja küsisin, et kuhu? Vastati, et Maardusse. Natukene seletamist ja selgus, et nad otsivad komplekteerijat ka. Noh, same-same, but different.

Tänasel päeval on tööandja see, kes tegelikult peab meelitama ja kiitma ennast, et ta saaks selle inimesele enda juurde tööle. Vanasti aga pidi tulevane töötaja end “müüma” kui tööd tahtis.

Ei ole kaubandusketti, mis ei otsiks endale kassapidajaid või kaubapaigutajaid. Alustada saaks kasvõi kohe ja tore kui võtaksid veel sõbra ka kaasa, sest siis maksame sulle 100 eurot preemiat. Ehk siis juba eos on tegelikult tööotsija eelistatud seisuses ja seda teab ta ka ise ning halvemal juhul (tööandja jaoks) oskab seda ka ära kasutada.

Töövestlusel ei ole enam esimene küsimus, et mis palk on, vaid millised on need väärtused või töövälised hüved, mida ettevõte oma alluvatele pakub. Alles hiljaaegu kirjutas kuskil ajalehes ka sellest.

Aga mida ma siis Wolt kullerina märganud olen, ongi just söögiasutuste teenindus ja selle kvaliteet. Lühidalt öeldes, see on olematu.

Praegu tuleb mul meelde kohe paar-kolm kohta, kus ma olen märganud, et wau, siin tehakse head tööd. On täiesti igapäevane, et kui klient läheneb letile, siis teenindaja vaatab oma Instagrami feed’i lõpuni ning alles siis tõstab pead.

Olen ise näinud, kuidas kaks klienti sisenesid restorani, leidsid omale ise koha, võtsid ise letilt menüüd ja ootasid siis millal teenindaja tuleb. Aga mida tegi teenindaja? Vaatas Youtube’st mingit videot. Ja kuigi ma nägin, et inimesed on valmis tellima, siis ei liigutanud neiu end enne, kui video oli lõpuni vaadatud.

Samuti on täiesti tavaline kuulda, kuidas teenindajad omavahel kõvahäälselt arutavad, kes eile kui mälus oli või kes mis poosis oma kutiga seksis. Noormehed kusjuures on vaoshoitumad ja nemad seksijutte ei räägi, küll aga on paljudel lahti Tinder, mida usinasti svaibitakse. Kliendid aga oodaku. Ja see ei ole siin kahe või kolme restorani näitel – ikka mitmete.

Veider on minu jaoks muidugi ka see, et kui ruumis viibib Wolt kuller, siis see oleks nagu oma töötaja, kelle kuuldes arutatakse kõike. Näiteks teenindajad ja kokad rääkisid kuidas neil päevakassa on ja kes kui palju jootraha saab ja Joosepile ei anna nad midagi, sest Joosep on tont.

Mina ei ole teie kolleeg, mina ei pea kuulma kes on tont ja kes kui palju raha saab. Või palju on päeva kassa. Kohati võiks öelda, et see on ettevõtte siseinfo, mis ei kuulu avalikustamisele.

Ma olen üdini aus ja tunnistan, et on paar kohta, kuhu ma mitte kunagi kohapeale sööma ei lähe, sest teenindus on seal alla igasuguse arvestuse. Mitte selletõttu, et nad mingeid ühiseid joomapidusid arutavad, vaid nad arutavad ka seda kui väga nad selles kohas töötada ei taha või oh, jumal, jälle see loll tuli sööma. Ma tean, et on olemas imelikke kliente, kuid seda juttu saab rääkida ka kuskil tagaruumis, mitte saalis.

Lisaks sellele olen täheldanud, et kui teenindajal on paus, siis süüakse seda sujuvalt klientidega koos. Enam ei ole sellist kuskil tagaruumis söömise asja. Nüüd kui Tartus käisime ühes buffee kohas söömas, siis seal oli sama asi. Teenindajal hakkas lõuna, võttis taldrikule toidud täpselt samast kohast kus meie ning tuli kaks lauda edasi sööma.

Ei selles ei ole midagi halba, jumala eest söögu. See ei ole mõldud mingi solvanguna, aga see lihtsalt on taaskord üks tähelepanek, et kuidas asjad on muutunud võrreldes varasema ajaga. Ju see on siis välismaalt tulnud, sest Austraalias oli selline asi tavaline.

Kuid mida teha siis, kui pole teenindusega rahul? Okei, lähed kaebama ja edasi? Mis see juhataja teeb su kaebusega? Minema viskab! Kui ta esitab selle pretensiooni teenindajale, annab see veel samal päeval lahkumisavalduse (kui sedagi) ja ei tule enam tööle. Kedagi teist aga samale kohale kohe homme päev võtta ei ole. Seetõttu ongi igasugune teenindus just selline nagu ta on. Võtad selle, kes saadaval on ja kes on nõus sinu juurde teenindajaks tulema. Loomulikult pead sa olema talle enne lubanud kokku maad ja ilmad ja muud hüved ning seejärel teda hoidma nagu habrast liblikat tormi käes.

Kindlasti on ka tööandjaid selliseid, kes ongi nõmedad ja kohtlevad oma töötajaid nagu viimast põhjakihti, kuid see ei tähenda seda, et teenindaja selle frustratsiooni ja suhtumise klientide peal välja peaks elama. Ometigi jääb mulje, et nii tehakse. Ja see paistab olevat normaalne ning aktsepteeritav. Loomulikult on ka teenindajal õigus olla inimene nii tööajal kui töövälisel ajal, kuid ilmselgelt on tööajal temalt oodatud teistsugust suhtumist ja käitumist.

Või mis teie arvate? Märts oli hea teeninduse kuu. Keda kiidate?

PS! Kuna Facebook ei mängi meiega enam samas tiimis, siis on aeg edasi liikuda. Kui te tahate meie tegemistega kursis olla, peate meie Facebooki gruppi tulema :) LINK