Meelis kirjutab: kohustuslik õppeaine koolidesse – klienditeenindus

Kes meist ei oleks kokku puutunud klienditeenindusega. Tegelikult puutume sellega kokku igapäevaselt, olgu selleks toidupood, tankla, kino, haigla vms. Kuskil on alati keegi, kes teenindab ja keegi, keda teenindatakse. Mõelge korraks, millal te saite viimati tunda tõeliselt head teenindust või kuulsite sõpra rääkimas, et tead, seal küll teenindus üllatas. Kui teisele poole kaalukausile panna aga see, millal kuulsite mõnest halvast kogemusest, siis võin kihla vedada, et enne meenub teile mõni viimane.

Igivana tõde on see, et negatiivne levib kordades kiiremini kui positiivne. Võtame kasvõi meie blogi, kui me kirjutame kellestki hästi, kiidame kedagi, siis.. see lihtsalt on üks postitus. Kui me kellegi kohta midagi krõbedamat arvame, levib see kulutulena.

Kui rääkida klienditeenindusest, siis mulle tundub, et firmadel on vahest lihtsalt suva, neil on raha nagunii ja kui tegemist on kehva partii või tööõnnetusega, siis suva see, eilne uudis, homme tulevad uued uudised peale, keda huvitab, eks.

Suva see juuksekarv, see ei muuda müüginumbreid

Näiteks ostsime me hiljuti Gustavi ahjutorti ja leidsime sealt seest juuksekarva. Ilusa ja pika. Andsime sellest ka ettevõttele teada, isegi Instagrami postitasime ja sinna see jäi. Miks?

Ahjukook pole nagunii prioriteet ja nende kooke ostetakse ikkagi, üks kook juuksekarvaga ees või taga, see ei anna nagunii hinnangut nende tootmisele või sortimendile. Ei annagi, olen nõus, aga lihtsalt see, et sa näed.. ja sul on jumala pohhui, see teeb kurvaks.

Samas, ostsime mingid taipärased kanavardad – Tai ja meie käivad käsikäes nagu sukk ja saabas, avaldasime siis arvamust, et ei olnud kõige õnnestunum toode.. Meiega võttis koheselt ühendust Rannamõisa, kes soovis, et meil jääks Rannamõisast ikkagi positiivne maik suhu ja soovis saata meile nende tooteid. Kahjuks neid kõnealuseid vardaid, millest asi alguse sai pakis ei olnud, aga siiski… meiega võeti ühendust ja meiega tegeleti. Loomulikult ei ole ettevõttel ajalist ressurssi tegeleda iga inimesega, kes kuskil stooris halab, et tema kanavarras oli nätske, aga siiski on tore, kui sulle tähelepanu pööratakse ja tuntakse muret sinu mure pärast. See tekitab minus positiivse emotsiooni.

Gigandid hoiavad kokku sealt kus ei peaks

Samas toome näite McDonaldsi puhul. Suur gigant, kellel raha nii palju, et kõik Aafrika näljahädalised ära toita..  Ilmselt taandubki paljuski siiski asi rahale, sest selleks, et keegi tegeleks klienditega, on vaja selline inimene palgata. Inimene aga jällegi soovib palka ning odavam on teda mitte palgata. Käisime Sõpruse pst McDonaldsis ning seal avanes kentsakas vaatepilt, kuidas ekraanidel jooksid sildid, et puhtad restoranid on meie prioriteet… Samal ajal kleepusid minu jalad põranda külge ning lauad ja selle alused vohasid mustusest. Ma julgeks öelda mõnes kohas isegi prügist.

See ei ole muideks minu jaoks uus ega esimene kogemus, et ma lähen leti juurde, küsin salvrätte, võtan deso ainet ning pühin ise oma laua ja pingid puhtaks. Olen teinud seda nii Roccas, Ülemistest, vanalinnas ning ka kõnealuses Sõpruse pst omas. Seal ongi ilmselt suureks probleemiks töötajate puudus. Ei soovi keegi tööle minna, sest ilmselt pole palk hea ning ettevõte ei ole nõus ka palgafondi suurendama, sest jumala pohhui – keegi ikka tuleb, keegi ikka on hädas, keegi ikka midagi teeb, putka saab lahti hoida, suva et see näeb välja nagu si*amaja.

Kümme minusugust, kes sooviks süüa puhta laua taga ja puhta põrandaga restoranis ei muuda nende 24 miljoni eurost aastast käivet mitte kuidagi. 20€ siia sinna… Suva.

Äkki.. joppab?

Täpselt nagu Leenu helistas Elisasse, et kuulge, ma maksan megapalju, aga tarbin poole vähem, tehke parem hind. Nad pakkusid 20GB väiksemat mahtu 3€ odavamalt. Kui Leenu ütles, et halloo, võtate pool mahust ära, siis alandage hinda ka poole võrra, mille eest ma maksan.. Siis ütlesid nad lihtsalt, et aga las teil olla siis rohkem mahtu, äkki läheb vaja. No äkki ei lähe? Äkki ma võin seda ise otsustada? Äkki ma tahan hetkel vähem maksta ja tulevikus rohkem? Äkki.. ma ei tahagi enam Elisa klient olla kui suhtumine on selline.

Sama teema on selle Bolti/Wolti kulleritega, kaeba või ära kaeba nende peale, ikka tulevad uuesti. Näiteks käib mul pidevalt üks kuller – ma tellin WOLTIST, aga ta tuleb Bolti särgiga ja Wolti kotiga :D Nagu fuck it, make up your mind, kus sa töötad. Nagu need taksojuhid, kellel on korraga lahti Uber, Yandex, Bolt.. ja siis tõmblevad nagu segased oma paari euro pärast. Kunagi rääkisin ühe taksojuhiga, siis ta ütles, et valis lõpuks ühe, sest kolme vahel juramine tõi päevateenistuses ala paar euri juurde MÕNIKORD.

Iga aasta märtsis on kampaania “Märts on hea teeninduse kuu” ja just selle kuu raames ongi mul soovitus/idee kõikidele koolidele panna oma tunniplaanidesse aine “Klienditeeninduse ootused ja olemus.” Sinna ei pea otseselt kedagi esinema kutsuma, vaid õpilased ise võiksidki mingeid enda elus toimunud sündmusi analüüsida ja lahendusi leida. Võimalusel viiagi läbi rollimänge, kus üks pool on klient ning teine teenindaja ja panna lauale üks mure, mida lahendama peaks hakkama. Ma arvan, et see ei ole halb mõte, sest just läbi praktiliste kogemuste saavad ka lapsed ehk aru, kuidas käituda nii teenindaja kui kliendi rollis.

Siinkohal ootaks ma tegelikult teie lugusid, et mis on need situatsioonid klienditeeninduses, kus te oleks oodanud teistsugust käitumist, kui see, mis teile osaks sai? Kuidas teie oleks oodanud, et olukord laheneks või mida oleks võinud ettevõtte esindaja teha, et teie probleem lahendada?