Meelis kirjutab: kohustuslik õppeaine koolidesse – klienditeenindus
Kes meist ei oleks kokku puutunud klienditeenindusega. Tegelikult puutume sellega kokku igapäevaselt, olgu selleks toidupood, tankla, kino, haigla vms. Kuskil on alati keegi, kes teenindab ja keegi, keda teenindatakse. Mõelge korraks, millal te saite viimati tunda tõeliselt head teenindust või kuulsite sõpra rääkimas, et tead, seal küll teenindus üllatas. Kui teisele poole kaalukausile panna aga see, millal kuulsite mõnest halvast kogemusest, siis võin kihla vedada, et enne meenub teile mõni viimane.
Igivana tõde on see, et negatiivne levib kordades kiiremini kui positiivne. Võtame kasvõi meie blogi, kui me kirjutame kellestki hästi, kiidame kedagi, siis.. see lihtsalt on üks postitus. Kui me kellegi kohta midagi krõbedamat arvame, levib see kulutulena.
Kui rääkida klienditeenindusest, siis mulle tundub, et firmadel on vahest lihtsalt suva, neil on raha nagunii ja kui tegemist on kehva partii või tööõnnetusega, siis suva see, eilne uudis, homme tulevad uued uudised peale, keda huvitab, eks.
Suva see juuksekarv, see ei muuda müüginumbreid
Näiteks ostsime me hiljuti Gustavi ahjutorti ja leidsime sealt seest juuksekarva. Ilusa ja pika. Andsime sellest ka ettevõttele teada, isegi Instagrami postitasime ja sinna see jäi. Miks?
Ahjukook pole nagunii prioriteet ja nende kooke ostetakse ikkagi, üks kook juuksekarvaga ees või taga, see ei anna nagunii hinnangut nende tootmisele või sortimendile. Ei annagi, olen nõus, aga lihtsalt see, et sa näed.. ja sul on jumala pohhui, see teeb kurvaks.
Samas, ostsime mingid taipärased kanavardad – Tai ja meie käivad käsikäes nagu sukk ja saabas, avaldasime siis arvamust, et ei olnud kõige õnnestunum toode.. Meiega võttis koheselt ühendust Rannamõisa, kes soovis, et meil jääks Rannamõisast ikkagi positiivne maik suhu ja soovis saata meile nende tooteid. Kahjuks neid kõnealuseid vardaid, millest asi alguse sai pakis ei olnud, aga siiski… meiega võeti ühendust ja meiega tegeleti. Loomulikult ei ole ettevõttel ajalist ressurssi tegeleda iga inimesega, kes kuskil stooris halab, et tema kanavarras oli nätske, aga siiski on tore, kui sulle tähelepanu pööratakse ja tuntakse muret sinu mure pärast. See tekitab minus positiivse emotsiooni.
Gigandid hoiavad kokku sealt kus ei peaks
Samas toome näite McDonaldsi puhul. Suur gigant, kellel raha nii palju, et kõik Aafrika näljahädalised ära toita.. Ilmselt taandubki paljuski siiski asi rahale, sest selleks, et keegi tegeleks klienditega, on vaja selline inimene palgata. Inimene aga jällegi soovib palka ning odavam on teda mitte palgata. Käisime Sõpruse pst McDonaldsis ning seal avanes kentsakas vaatepilt, kuidas ekraanidel jooksid sildid, et puhtad restoranid on meie prioriteet… Samal ajal kleepusid minu jalad põranda külge ning lauad ja selle alused vohasid mustusest. Ma julgeks öelda mõnes kohas isegi prügist.
See ei ole muideks minu jaoks uus ega esimene kogemus, et ma lähen leti juurde, küsin salvrätte, võtan deso ainet ning pühin ise oma laua ja pingid puhtaks. Olen teinud seda nii Roccas, Ülemistest, vanalinnas ning ka kõnealuses Sõpruse pst omas. Seal ongi ilmselt suureks probleemiks töötajate puudus. Ei soovi keegi tööle minna, sest ilmselt pole palk hea ning ettevõte ei ole nõus ka palgafondi suurendama, sest jumala pohhui – keegi ikka tuleb, keegi ikka on hädas, keegi ikka midagi teeb, putka saab lahti hoida, suva et see näeb välja nagu si*amaja.
Kümme minusugust, kes sooviks süüa puhta laua taga ja puhta põrandaga restoranis ei muuda nende 24 miljoni eurost aastast käivet mitte kuidagi. 20€ siia sinna… Suva.
Äkki.. joppab?
Täpselt nagu Leenu helistas Elisasse, et kuulge, ma maksan megapalju, aga tarbin poole vähem, tehke parem hind. Nad pakkusid 20GB väiksemat mahtu 3€ odavamalt. Kui Leenu ütles, et halloo, võtate pool mahust ära, siis alandage hinda ka poole võrra, mille eest ma maksan.. Siis ütlesid nad lihtsalt, et aga las teil olla siis rohkem mahtu, äkki läheb vaja. No äkki ei lähe? Äkki ma võin seda ise otsustada? Äkki ma tahan hetkel vähem maksta ja tulevikus rohkem? Äkki.. ma ei tahagi enam Elisa klient olla kui suhtumine on selline.
Sama teema on selle Bolti/Wolti kulleritega, kaeba või ära kaeba nende peale, ikka tulevad uuesti. Näiteks käib mul pidevalt üks kuller – ma tellin WOLTIST, aga ta tuleb Bolti särgiga ja Wolti kotiga :D Nagu fuck it, make up your mind, kus sa töötad. Nagu need taksojuhid, kellel on korraga lahti Uber, Yandex, Bolt.. ja siis tõmblevad nagu segased oma paari euro pärast. Kunagi rääkisin ühe taksojuhiga, siis ta ütles, et valis lõpuks ühe, sest kolme vahel juramine tõi päevateenistuses ala paar euri juurde MÕNIKORD.
Iga aasta märtsis on kampaania “Märts on hea teeninduse kuu” ja just selle kuu raames ongi mul soovitus/idee kõikidele koolidele panna oma tunniplaanidesse aine “Klienditeeninduse ootused ja olemus.” Sinna ei pea otseselt kedagi esinema kutsuma, vaid õpilased ise võiksidki mingeid enda elus toimunud sündmusi analüüsida ja lahendusi leida. Võimalusel viiagi läbi rollimänge, kus üks pool on klient ning teine teenindaja ja panna lauale üks mure, mida lahendama peaks hakkama. Ma arvan, et see ei ole halb mõte, sest just läbi praktiliste kogemuste saavad ka lapsed ehk aru, kuidas käituda nii teenindaja kui kliendi rollis.
Siinkohal ootaks ma tegelikult teie lugusid, et mis on need situatsioonid klienditeeninduses, kus te oleks oodanud teistsugust käitumist, kui see, mis teile osaks sai? Kuidas teie oleks oodanud, et olukord laheneks või mida oleks võinud ettevõtte esindaja teha, et teie probleem lahendada?
16 Kommentaari
Olen aastaid teie blogi lugenud ja ei saa aru, miks Meelis kirjutab neid pastakast imetud koolikirjandi stiilis postitusi? Las Leenu vähemalt toimetab üle su postituse… :)
Haha. Täpselt koolikirjand minu meelest ka!
Mu jaoks arusaamatu, mis diipe kunstianalüüse te siit blogist ootate? See ongi rändom elu blogipostituste koht. Olen rase, halan. saan sita klienditeenindust, halan veits sel teemal. Ostan head kreemi, kirjutan. Saan kingituseks parka, jagan teiega. Rändom stuff from marimell’s life :D
Asi pole selles, millest ta kirjutab, vaid kuidas ta kirjutab. Koolkirjandi stiili võiks tõesti blogis vältida. Vähemalt on pealkirja järgi asi alati selge- Meelis kirjutab…. ja tead, mida oodata.
Kõige viimasem selline kogemus, kus saan välja tuua mingi situatsiooni, oli tikupoisis. Nimelt olid suured sildid jäätisekokteilile mingi hinnaga, kui ostma hakkasin, oli hind hoopis teine. Mainisin siis seda, et suured sildid igalpool teiste hindadega. Sellepeale müüja vaatas neid silte ja ütles, et tõesti, on jah teine hind, aga tema ei saa kahjuks midagi teha. Arutas seal teise müüjaga ja korjasid siis sildid ära. Küsis, kas soovin siis veel osta? Ütlesin, et jah, ning ostsin paarkümmend senti kallimalt selle joogi, sest isu siiski oli ja kuna teenindus oli enamvähem okei, siis ei nurisenud ka väga. Kuna olen klienditeenindusega kokku puutunud väga lähedalt, (üle 5 aasta olen juba olnud nö klienditeenindaja, hetkel küll iluteenindaja) siis tean, et tõepoolest kohustust pole antud hinnaga asju teha, aga firma hea maine kohaselt võiks. No eriti, kui tõesti suurte siltidena ja reklaamina olid hinnad üleval. Kuhugi kaebama ei läinud ja elasin ka selle miinus mingid sendid üle.
Kuna ise olen teenindanud, siis tean, KUI palju nõutakse, vingutakse jne. Pood, kus mina töötasin, baseerub põhiliselt alkoholimüügile. Kliendid, kes seal käivad.. no 95% on okeid ja viisakad ja toredad jnejne aga see 5%.. no tule taevas appi, see pole võimalik, milliseid inimesi reaalselt leidub.
Mitu korda on täiesti tühja koha pealt eriti halvasti öeldud või nägu täis sõimatud. Kõige parem pärl oli ühe naisterahva suust, kes ütles et ma olen “rotimoll”. Mis sa ikka teed kui tänad teda viisakalt ja soovid head päeva, väga iroonilise naeratusega. Ega üldiselt otse sinnasamusesse ei või saata aga viisakalt läbi lillede küll ning teenindama ka ei pea, kui solvatakse vms.
Teine suurem “draama” sellest, kuidas vanem naisterahvas tahtis veinisoovitust tallinnas elavale väimehele. Kui küsisin, et kas ta oskab öelda, kas punane/valge, kuiv/magus/poolkuiv/poolmagus, siis ilma silmagi pilgutamata kukkus mutt sõimama, et mina peaksin teadma (tartu inimesena), mida tallinna mehed joovad. Lubas veel ajalehes artikli kirjutada, kui ebapädev ja ebaviisakas klienditeenindaja seal töötab ning ei tea veine soovitada. Nojah ♀️, seisin lolli näoga keset poodi ja kuulasin kuni mutt enda räuskamise lõpetab, siis soovisin taas head päeva ja kõndisin minema, teatades, et mina teda rohkem ei teeninda.
Peale selliseid kliendikogemusi tead, kuidas ise ei taha kunagi kellegagi käituda (mitte, et ma enne seda oleks samamoodi poodides räusanud ja sõimanud, aga peale seda veel enam, ei tee teist nägugi, kui klienditeenindaja on morn vms- vb käiski enne mind seal mingi debiilik klient, kes arvab end olema kuningas ning sõimas ta näo tühja koha pealt täis). Toidupoe müüjana ei suudaks ma vist päevagi töötada.
Pikk jutt, s*tt jutt, aga vast kõigile lugemiseks, millega (12h vahetusi tehes üldjuhul) müüjad veel peavad tegelema, peale töökohustuste.
Ja kõik need inimesed, kes nüüd ütlevad, et nad ise valinud selle ameti, siis ei. Ametikirjelduses pole kusagil kirjas, et peale poe ees olevate kohustuste pead tegelema ka nõmedate klientidega ning nende hingeelu parandamisega ja lisaks et kõik kliendid, kes arvavad end kuningad olema, võivad enda suva järgi klienditeenindajaid sõimata ja solvata, ning viimased selle silmagi pilgutama välja peavad kannatama.
Mul on savi, mis särk on kulleril seljas. Ma arvan, et kõigil on savi.
Nooo.. kus sa töötad? Woltis v Boltis? Minul wolti juhina küll suva ei oleks :)
Kunagi kuulsin, et McDonaldsis nõutigi palgatõusu ja siis McDonalds arvas, et pole just väga teile palka juurde vaja ja pani need iseteenindus postid üles. Vbl ajan täiesti valet juttu aga miskit sellist kõrva jäänud. Kassas enam praktiliselt teenindajat pole.
Samas kui tava teenindaja tööpäevad on tihti pikk ja lühike nädal 12h, siis ma ei imesta kui pika nädalal laupäeva õhtuks üks silm vaatab silku ja teine leiba sest iga 5-s undab, küll teil on kallid hinnad.
Ma ei tööta kummaski. Sina ju ka mitte? Kui ma tellin kulleriga toidu, siis huvitab mind, kas toit tuleb kiiresti ja kuidas see maitseb. Ma ei vaata mitte kunagi, mis särk on kulleril seljas ja nimetada kulleri särgiküsimust “halvaks klienditeeninduseks” on minu jaoks koomiline.
Mul jällegi hoopis teistmoodi emotsioon, ma kuidagi ootasin postituse lõpuni seda kohta, et kus see “läbi lillede” reklaam nüüd kellelegi on :D Okei neid brände võib ka reklaamina ju võtta, kui mainimist, aga samas mulle meeldis ka ns selline igapäeva postitus :D
Halba teenindust on kindlasti olnud, aga hetkel ei oska nii head näidet edasi jutustada. Eks ma ise üritan alati viisakas ja naeratav olla pigem ka.
Küll aga on minu arust hea näide Kalevi kommipoed, kus alati on teenindajad viisakad ja sõbralikud, justkui see käikski nende brändiga kaasas, et uued näod samuti ja ka teistes linnades, neil on nagu kord majas ja tehtud mingi koolitus kuidas kliente teenindada :) Mina olen pigem see, et kiidan väga head teenindust, ma olen paar korda saatnud ettevõtte meilile kirja, et tänanud nende teenindajat ja palunud teda hoida. Ükskord oli lausa nii, et seda oli ka teenindajale edasi öeldud ja sama pisikest poodi uuesti külastades, siis teenindaja tänas samuti, et olin juhtidele teda kiitnud. See oli nii armas mõlemapoolselt :) Minu meelest ongi vahel oluline ka juhtidele selliseid asju öelda, sest nad mujal olles ei pruugi seda teada või osata hinnata oma töötajaid.
Diipe kunstianalüüse…. no ei, mina neid ei oota.
Tahtsin vaid teema kohta lisada, et töötasin millalgi Saksamaal klienditeenindajana. Mingil hetkel sain aru, et kuna teenindus on siin reeglina paindlik, siis kuu lõpus tekkis alati teatud seltskond inimesi, kes oma oste poodi tagasi tõid. Noh, et kuu lõpus olid näpud põhjas. Ja kuigi asi polnud ostus, tuli nende nn. klientidega jahmerdada. Ja siis oli teatud seltskond, kes otsis probleeme ja kaebas, et kinkekaarte poelt välja meelitada. Parim näide oli, et pood pandi meil 19.00 kinni. 18.58 tulid kaks klienti omast arust veekeetjat ostma ja polnud rahul, et mu kolleeg 19.00 viisakalt mainis, et ta tahaks ka hakata koju minema. Kaebus juhtkonnale ja kinkekaart kukkuski. Ei pea vist mainimagi, et selline teguviis mõjub sellisele seltskonnale inspireerivalt.
Nii vajalik ja asjalik postitus! Ega mul ei olegi palju midagi lisada, olen täpselt samu tähelepanekuid teinud, kui teie. Suurfirmasid tõesti ei koti, paar klienti siia-sinna, vahet pole. Vahel teenindajad/ firmad kujutavad ette, et nad on meie jaoks elutähtsad, mitte vastupidi. Mina eeldan, et maksva kliendina peaksin nende jaoks mina midagi tähendama. Eestis on tõesti klienditeenindus lapse kingades.
Eestis on väga palju asju lapse kingades ja maailmast jätkuvalt ca 5a maas :)
Mul kohe head näited olemas mainekatest firmadest.
1. Paide külje all kuulsaim tankla. Käisin suvel, et hüppan läbi, väike amps ja kohvi ja Tartu poole edasi, kuid selle asemel sain teenindajalt sõimu, et neil voolukatlestus ja kuidas ma julgesin ühest koonusest tänava nurgal mööda sõita. Mitu päeva kripeldas ja lõpuks ikka tegin kirja ära ja panin teele. Nende töötajad on absoluutsed lemmikud mul ja kuidas siis üks selline sinna sai, kes kogu mulje hetkeks rikkus. Sain sealt selle peale ühe viisaka ja toreda kõne, nii et maine sai päästetud ja tore, kui nad ka kliendikesksed on ja isegi minu imestuseks helistada viitsivad, well done! Ikka juhtub apsakaid, aga tore, et mainet hoiavad ja tegelevad!
2. Coca-Cola! Ostsin kunagi poest väikse pudeli ja see oli mingit musta jura täis. Otsisin kodukalt infot, et kuhu teada anda aga ei midagi asjaliku. Kirjutasin siis Facebooki. Küsiti meili ja numbrit ja keegi pidi ühendust võtma, et saame kokku. Siis kirjutati et tooks pudeli x kohta, et vahetavad välja. Kuna autot polnud ja novembri pahad ilmad, siis kohale ei läinud, lubati uuesti ühendust võtta ja kõik. Sellest möödas igavik ja kus jäi kõne? :D Olen küll peale seda veel mõni kord Cocat ostnud kuid vaatan alati nüüd kulli pilguga, et mingit x jura jälle ei joo.
3. Järve Expert kauplus, teenindus mega 5, tublid tegijad
Mo Saaremaaga ülihea kogemus. Ostsin piima, mis oli tükkis, aga kuupäev peal veel lubas tarbida. Andsin teada. Mulle toodi koju uus piim + lisaks sulatatud juust ja juustpakk :)
Mina olen ka korra sattunud väga veidra kogemuse otsa. Käisime seltskonnaga väljas söömas ja küsisime teenindaja käest, et mis veini ta siis soovitab. Vastuseks saime, et ega no tema eriti veini ei joo, et ei oska soovitada. Koht iseenesest oli väga ilus, toidud olid ka head, aga esimene lugu, mis selle kohaga mulle elupäevade lõpuni seostub, on see veini lugu. Selgituseks nii palju, et ma ei eeldagi, et teenindaja peaks olema veini ekspert, aga koolituse teenindajale võiks olla ikka selline, et vähemalt oskab kana juurde soovitada veini.