Meelis kirjutab: Kes on kuningas? Klient või klienditeenindaja?
Oma pisikese Woldi kullerikarjääri jooksul märkasin ma ühte väga huvitavat asja, millele ma varem väga tähelepanu ei ole pööranud. Nimelt teenindusele. Seda nii poes, restoranis, autosalongis kui ka kullerite osas. Olles ise oma tööteekonda alustanud just klienditeenindajana, on mul siiani meeles, mis olid toona need kriteeriumid, mida üks klienditeenindaja pidi täitma. Aga aastal 2018 on asjalood ikka hoopis teised.
Teada tuntud on lause, et klient on kuningas. Sellel siiski on pisikene täpsustus, et klient on kuningas, juhul kui ta ka kuningana käitub. Aga kes täna kuningas on? Minu isiklik arvamus on see, et kuningaks on hoopiski klienditeenindaja.
Paar päeva tagasi postitas Vahur Valgmaa just oma FB lehele samasisulise asja:
Tööandjad on tegelikult püstihädas sellega, et häid teenindajaid ei ole saada või kui ka on, siis need inimesed kaovad tööturult üsna kiiresti. Mäletan ise, kui mõned aastad tagasi Maximasse oma CV saatsin, otsiti kommunikatsioonispetsialisti.
Möödus vaid paar tundi kui mulle juba helistati ja öeldi, et homme tööle. Ma olin natukene segaduses ja küsisin, et kuhu? Vastati, et Maardusse. Natukene seletamist ja selgus, et nad otsivad komplekteerijat ka. Noh, same-same, but different.
Tänasel päeval on tööandja see, kes tegelikult peab meelitama ja kiitma ennast, et ta saaks selle inimesele enda juurde tööle. Vanasti aga pidi tulevane töötaja end “müüma” kui tööd tahtis.
Ei ole kaubandusketti, mis ei otsiks endale kassapidajaid või kaubapaigutajaid. Alustada saaks kasvõi kohe ja tore kui võtaksid veel sõbra ka kaasa, sest siis maksame sulle 100 eurot preemiat. Ehk siis juba eos on tegelikult tööotsija eelistatud seisuses ja seda teab ta ka ise ning halvemal juhul (tööandja jaoks) oskab seda ka ära kasutada.
Töövestlusel ei ole enam esimene küsimus, et mis palk on, vaid millised on need väärtused või töövälised hüved, mida ettevõte oma alluvatele pakub. Alles hiljaaegu kirjutas kuskil ajalehes ka sellest.
Aga mida ma siis Wolt kullerina märganud olen, ongi just söögiasutuste teenindus ja selle kvaliteet. Lühidalt öeldes, see on olematu.
Praegu tuleb mul meelde kohe paar-kolm kohta, kus ma olen märganud, et wau, siin tehakse head tööd. On täiesti igapäevane, et kui klient läheneb letile, siis teenindaja vaatab oma Instagrami feed’i lõpuni ning alles siis tõstab pead.
Olen ise näinud, kuidas kaks klienti sisenesid restorani, leidsid omale ise koha, võtsid ise letilt menüüd ja ootasid siis millal teenindaja tuleb. Aga mida tegi teenindaja? Vaatas Youtube’st mingit videot. Ja kuigi ma nägin, et inimesed on valmis tellima, siis ei liigutanud neiu end enne, kui video oli lõpuni vaadatud.
Samuti on täiesti tavaline kuulda, kuidas teenindajad omavahel kõvahäälselt arutavad, kes eile kui mälus oli või kes mis poosis oma kutiga seksis. Noormehed kusjuures on vaoshoitumad ja nemad seksijutte ei räägi, küll aga on paljudel lahti Tinder, mida usinasti svaibitakse. Kliendid aga oodaku. Ja see ei ole siin kahe või kolme restorani näitel – ikka mitmete.
Veider on minu jaoks muidugi ka see, et kui ruumis viibib Wolt kuller, siis see oleks nagu oma töötaja, kelle kuuldes arutatakse kõike. Näiteks teenindajad ja kokad rääkisid kuidas neil päevakassa on ja kes kui palju jootraha saab ja Joosepile ei anna nad midagi, sest Joosep on tont.
Mina ei ole teie kolleeg, mina ei pea kuulma kes on tont ja kes kui palju raha saab. Või palju on päeva kassa. Kohati võiks öelda, et see on ettevõtte siseinfo, mis ei kuulu avalikustamisele.
Ma olen üdini aus ja tunnistan, et on paar kohta, kuhu ma mitte kunagi kohapeale sööma ei lähe, sest teenindus on seal alla igasuguse arvestuse. Mitte selletõttu, et nad mingeid ühiseid joomapidusid arutavad, vaid nad arutavad ka seda kui väga nad selles kohas töötada ei taha või oh, jumal, jälle see loll tuli sööma. Ma tean, et on olemas imelikke kliente, kuid seda juttu saab rääkida ka kuskil tagaruumis, mitte saalis.
Lisaks sellele olen täheldanud, et kui teenindajal on paus, siis süüakse seda sujuvalt klientidega koos. Enam ei ole sellist kuskil tagaruumis söömise asja. Nüüd kui Tartus käisime ühes buffee kohas söömas, siis seal oli sama asi. Teenindajal hakkas lõuna, võttis taldrikule toidud täpselt samast kohast kus meie ning tuli kaks lauda edasi sööma.
Ei selles ei ole midagi halba, jumala eest söögu. See ei ole mõldud mingi solvanguna, aga see lihtsalt on taaskord üks tähelepanek, et kuidas asjad on muutunud võrreldes varasema ajaga. Ju see on siis välismaalt tulnud, sest Austraalias oli selline asi tavaline.
Kuid mida teha siis, kui pole teenindusega rahul? Okei, lähed kaebama ja edasi? Mis see juhataja teeb su kaebusega? Minema viskab! Kui ta esitab selle pretensiooni teenindajale, annab see veel samal päeval lahkumisavalduse (kui sedagi) ja ei tule enam tööle. Kedagi teist aga samale kohale kohe homme päev võtta ei ole. Seetõttu ongi igasugune teenindus just selline nagu ta on. Võtad selle, kes saadaval on ja kes on nõus sinu juurde teenindajaks tulema. Loomulikult pead sa olema talle enne lubanud kokku maad ja ilmad ja muud hüved ning seejärel teda hoidma nagu habrast liblikat tormi käes.
Kindlasti on ka tööandjaid selliseid, kes ongi nõmedad ja kohtlevad oma töötajaid nagu viimast põhjakihti, kuid see ei tähenda seda, et teenindaja selle frustratsiooni ja suhtumise klientide peal välja peaks elama. Ometigi jääb mulje, et nii tehakse. Ja see paistab olevat normaalne ning aktsepteeritav. Loomulikult on ka teenindajal õigus olla inimene nii tööajal kui töövälisel ajal, kuid ilmselgelt on tööajal temalt oodatud teistsugust suhtumist ja käitumist.
Või mis teie arvate? Märts oli hea teeninduse kuu. Keda kiidate?
PS! Kuna Facebook ei mängi meiega enam samas tiimis, siis on aeg edasi liikuda. Kui te tahate meie tegemistega kursis olla, peate meie Facebooki gruppi tulema :) LINK
8 Kommentaari
Olen ise ülikooli ajal olnud teenindaja kohvikus ja kuigi tegemist oli lihtsa väikelinna kohvikuga, olid meil ülemuste poolt väga kõrged nõudmised ja reeglid. Palk oli muidugi olematu, aga mul ei olnud küll kordagi arvamust, et ma peaks siis kuidagi suvamalt käituma, kuna palka ei saa palju. Teenindaja tööd tehes on just oluline, et sa oled viisakas, korras välimusega ja elemenaarsed asjad teed tagaruumis ja hoiad oma suu kinni. Issand, ma juba oma maine pärast ei oleks saanud lubada mingit nõmedat labast käitumist. Aga praegu kõik need Chopstickid, Hessid ja kiirsöögikohad on ebaviisakaid, räpaseid ja räämas kolle-naisi täis. Juba, väk.
Teenindus on tõesti muutunud, ja mitte paremuse poole..
Aga märtsi teeninduse kuu nr 1 koha annan ühele swedpanga klienditeenindajala, okei, see oli küll telefoni teel suhtlemine, aga ta oli nii sõbralik ja abivalmis. Meil jäi jutt poolikuks, pidin oma konto nri üle kontrollima ja talle tagasi helistama, aga minuti möödudes helustas mulle ise tagasi, et juba leidis, ja helistas mu välismaa nrile. See oli täiega positiivne, oleks ma ta nime mäletanud, oleks positiivse kirja swedi saatnud :)
Selle töötajate (olgu kokad, teenindajad või omanik) lauas söömine on vähemalt teoorias selle eesmärgiga paljudes kohtades, et kogeda kliendipoolset nägemust – kuidas saalis on olla, kliima, ventilatsioon, laudade asetuse mugavus, helid, melu ja muuhulgas ka pika kõrvaga kuulda laudadest teiste päriskülastajate muljeid, kommentaare toidu ja koha kohta, sest alati otse teenindajale ei pruugita misiganes põhjusel kõike tagasisidet öelda :)
Umbes 8 aastat tagasi käisin ühtes riidepoes, kus teenindajaks oli noorem tüdruk. Kogu seal oldud aja oli teenindaja telefoni otsas ja rääkis sõbrannale, kuidas poodi olevat tulnud kogukam naine ning teenindajal oli suur ahvatlus minna ja naisele öelda, et TEIE jaoks meil küll siin poes midagi ei ole. Peale seda ei ole ka ise enam sinna poodi läinud, kui see konkreetne teenindaja ei tööta seal juba aastaid.
Jaa ,eestis on teenindus tõesti tihti alla arvestust .Ma ise tegelikult ei ole selline kes ootaks mingi ülimat teenindust,aga kuna elan 12 a välismaal siis eesti tulles lihtsalt pea igalpool näen kuidas asjad on väga teistmoodi.Imelik on see et eestis on endiselt nii palju vaeseid ja töötuid aga samas tööd nagu on .Kas inimesed on laisaks läinud ja ei viitsinkorralikult tööd otsida/teha? Samas ei tahaks seda eesti inimestest uskuda ,me oleme ju ikka töökas rahvas minu mäletamist järgi.
Ise olen töödanud nii välismaal kui ka eestis klienditeenindajana .Hea meel on selle ùle et klient ei ole kuningas .Nii klient kui teenindaja on võrdsed ,miks peakski keegi olema tähtsam ? Vahe on lihtsalt selles et üks teeb hetkel tööd ja teine on vaba ja sööb lõunat. Otseloomulikult peab teenindaja teenindama klienti viisakalt ja olema proffessionaalne ,kuid ta ei ole kohe kindlasti vähem tähtis kliendist. Oli kord üks olukord välismaal töödates kus klient hakkas plärtsuma oma õiguste üle peale mingit teatud insidenti ,kus siis teenindaja (kolleeg) ei julgenud kliendile vastu hakata.Lugesime seadusi selle koha pealt ja tuleb välja et klienditeenindajal on õigudt teha nii üht kui teist ,piisab sellest kui ta tunneb end solvatuna .Nii et ei ole midagi nii et klient tuleb ärrituna kassasse ja häirib teenindajat ,soovib mingit special treatmenti või mida iganes .Kliendil on samuti vastutus selle eest ,kuidas kliendi ja teenindaja vaheline vestlus /kokkupuude toimub.Ainus vahe on dee et klient on see kes saab anda tagasisidet töötajate kohta ,kuid mitte teenindaja.Teenindajal on küll õigus kliendil paluda lahkuda ,vajadusel kutsuda abi ,keelata tal poodi sisenemine mingil perioodil jne ,kuid kliendi tegude ja höiriva käitumise vastu aitab vaid politsei siiski ,kuid enamus ajast ei hakka normaalne teenindaja politseid segama mingisuguste pisikeste tülide jaoks .
Seega jah ,minu arvates on hea et klient ei ole kuningas .Kuid siiski peab teenindaja endale teadvustama et ta on tööl ja peab tegema kõik selleks et klient tunneks end hästi ja saaks hästi koheldud.Telefonid ja muu sarnane ei tohiks olla iial kliendile nähtav.See ei kuulu teenindaja tööülesannete hulka ,telefon olgu kotis ja seda võib lapsta pausi ajal.
Eks see selline ”pada sõimab katelt” teema ole, sest usun, et igal teenindusvaldkonnas töötaval inimesel on kindlasti vähemalt üks värvikas lugu kliendist rääkida.
Töötan samuti klienditeenindajana ettevõttes, mille eesmärgiks on pakkuda esmaklassilist teenindust, kuid kahjuks väga tihti ei osata head teenindust hinnata. Tuleb tihti ette, et klient elab oma halva tuju teenindaja peal välja, ja elementaarsest viisakusest on kuulnud vähesed. :)
Just….ühtin siin eelneva arvamusega, et rääkides klientidest, siis ka nemad võiksid viisakad olla. Ei ole ise teenindaja aga olen nii palju näinud kõrvalt kuidas inimesed ennast absoluutselt ei oska üleval pidada.
Ja muidgi teiseks minu arust need tööandjad maksavadki teenindajatele ainult sellist palka, mille eest ainult kohal käiakse mingi hea teenindus ei kuulu selle hulka. Need kes siin rääkisid eelnevalt välismaast, siis no välismaal ei pea teenindaja ona kopikaid lugema, et rahuldavalt ära elada.
Ma ei õigusta halba käitumist ja halba teenindamist kuid elu ei ole must ega valge.
Tere ilusat esmaspäeva!
Kahjuks on tôesti nii, et head teenindajat tuleb otsida tikutulega. Kahjuks on sama ka tänapäeval klientidega, palju on põhjendamatut virisemist ja elementaarset tere vastu saada on tihtipeale vôimatu. Mônel korral peab 3x kôvahäälselt “Tere!” Ütlema, ennem kui vastuse saab. Sama on ka Woldi kulleritega. Osad on väga viisakad ( ka muumaalased ) , samas osad vahivad sind tuima näoga. Ei tere ega head-aega/ilusat päeva. Meie kôigi lemmik Woldi kuller on Endel, maailmasoe ja kunagi mitte tôsine. Meie jaoks ongi Woldi kuller juba nagu sôber/kolleeg, sest nende tee meie majja on väga tihe. Mis puutub lôunasöögi söömisesse saalis, siis osad kohad on nii pisikesed, et “puhkeruumi” kui sellist ei ole. Siis ongi valida, kas sööd laos ôllevaadi peal vôi istud saali laua taha ja naudid on lôunasööki. Ei näe selles midagi imelikku ☺️